Kursus 07
AI-agenter, chatbots og intelligent eskalering — uden at miste det menneskelige
Autonome AI-agenter er på vej ind i kundeservice nu. Workshoppen lærer jer at vurdere, designe og rulle dem ud — uden at miste den menneskelige relation der gør jer relevante.
Thomas introducerer kurset — kommer snart.
Autonome AI-agenter til kundeservice er ikke længere et eksperiment — det er en milliard-dollar kategori med store finansieringsrunder gennem 2025-2026. Spørgsmålet er ikke længere "skal vi" men "hvordan undgår vi at ødelægge kundeloyaliteten i processen".
De fleste internationale CX-kurser er bundet til specifikke CX-platforme eller for høj-niveau-strategiske. Dansk og nordisk kundeservice har en særlig kvalitet — direkthed, lavt hierarki, høj forventning til menneskelig respons — som de færreste internationale rammer fanger. Workshoppen bygger på den.
I går ud med fem konkrete artefakter: use-case kanvas på jeres egen ticket-portefølje, eskalerings-design, KPI-dashboard, AI Act-tjekliste og en 90-dages pilot-plan. Det er forskellen mellem inspiration og handling.
Distinktionen mellem AI-agent (autonom resolution), AI-copilot (agent-assist) og chatbot (rule-based) — fordi de tre kræver forskellige rollout-strategier. Benchmark af de førende autonome agent-platforme på markedet — hvad de kan og hvor de fejler. Hands-on: map jeres top 20 ticket-typer til agent / copilot / human, så I går videre med et reelt billede.
Eskalering er hvor de fleste AI-rollouts dør. Vi bygger handoff: confidence thresholds, sentiment-triggers, context-packet til mennesket, "escape hatch" som kunden altid kan trække i. Hands-on med jeres egne ticket-kategorier — hvilke skal eskalere på hvilke triggers? Resultat: en eskaleringsdesign-skabelon I deployer fra mandag.
Hvor mennesker skal blive — empati, edge cases, loyalitetsbevarende øjeblikke. Copilot- og agent-assist-patterns: hvordan AI hjælper agenter uden at fortrænge dem. AI QA og sentiment-coaching loop der scorer 100% af samtaler i stedet for 2-5% sampling. Den vigtige diskussion: hvad ændrer sig i agent-rollen — og hvordan I forbereder folk på det.
Deflection-rate som vækstmål vs. CSAT som gating-constraint — den nye standard. ROI-modellering der ikke er taljonglering. Governance-baseline: transparens-disclosure (lovkrav fra 2. august 2026), logging, human oversight. Hver deltager bygger en 90-dages pilot-plan: én workflow, success criteria, rollback-gate, organisations-impact.
CX-direktører, head of support, customer service-ledere, ops-ledere og senior agenter med ansvar for at lede AI-rollout. Også relevant for produktchefer der ejer kundeservice-touchpoints. Bedst med 6-16 deltagere fra samme organisation der kan arbejde på fælles ticket-data. Stack-neutralt — fungerer uanset hvilken CX-platform I bruger.
Send 5 dage før: en anonymiseret oversigt over jeres top 20 ticket-typer (kategorier og volumen) — det driver hands-on-laben i Modul 1. Hvis I har data på CSAT, AHT eller deflection, så medbring det også. Medbring laptop. On-site, virtuelt eller hybrid.
Ja. Vendor-evalueringen sker i modul 1 og 4. I går ud med et klart billede af hvad de førende platforme tilbyder, og hvor de adskiller sig. Vi har ingen vendor-aftaler, så det er en neutral vurdering, ikke en pitch.
Ja, hvis det implementeres dårligt — og det gør de fleste. Modul 3 dækker eksplicit hvor menneskene skal blive, og Modul 2 dækker eskaleringsdesign så kunden ikke føler sig fanget. Workshoppen tager den bekymring alvorligt fordi den er reel.
Ja, modul 1 og 4 dækker voice AI for call centers (McKinsey-tallet: ~80% af almindelige opkald er autonom-håndterbare). Hvis voice er hovedfokus, kan vi tilpasse — kontakt for skræddersyet forløb.
Nej. Modul 1 og 2 håndterer flersprogede ticket-porteføljer eksplicit — det er reglen, ikke undtagelsen for danske organisationer. Vendor-benchmark inkluderer hvilke AI-agenter der håndterer dansk godt (det er færre end de hævder).
Workshoppen er designet til ledelseslag (CX-ledere, ops, senior agenter). Frontline-agenter får mere ud af et separat træningsforløb fokuseret på AI-copilot-anvendelse. Vi kan tilrettelægge begge dele i et samlet program.
Nyhedsbrev · Low frequency, high impact
Hver anden uge skriver jeg om hvad jeg ser virke i praksis — og hvad jeg ser fejle. Ingen spam. Afmeld med ét klik.
Udkommer hver anden mandag · Ingen spam.